Voo Cancelado: Meu martírio e Dicas do que fazer

Pela primeira vez na minha vida tive um voo cancelado. A sensação de frustração é grande, mas o importante é tentar manter a calma. Fora o problema todo de atrasos, consegui resolver tudo relativamente rápido e consegui evitar de aparecer na Globo. (video)

Vamos a cada uma das etapas da jornada…

Embarcando

A primeira surpresa do meu voo, foi no check-in. Algumas vezes, no momento do check-in, não estão dando opção para mudar o assento e foi o que aconteceu desta vez. Me colocaram na última fileira, número 25 e se eu quisesse mudar a companhia ia cobrar R$30 / assento alterado.

Corta a cena e vamos para a sala de embarque.

Tempo encoberto, mas vida normal no aeroporto. Um voo atrasado apenas. Meu voo começou o embarque no horário previsto, então eu estava bem tranquilo.

Quando entrei, a primeira surpresinha: o avião só tinha até a fileira 24, ou seja, meu assento não existia!!! Aí pedi ajuda para a Aeromoça e ela “ignorou”…

“Espera aí que vamos ver seu novo assento..”

Porém, foram uns 10- 15 minutos em que eu perguntei umas 3x e ela dizia que não tinha informação… Como assim?

Bom, para não alongar neste ponto, por sorte, na fileira 24 tinha só um passageiro e nos ajeitamos. Zero suporte da comissária.

Embarque terminou uns 10 minutos atrasado, nada fora do normal. Porém, logo o comandante falou:

“Devido ao mal tempo, o aeroporto está temporariamente fechado para pousos e decolagens. Vamos seguir embarcados aguardando novas instruções.”

Isso era 21:20.

O início da palhaçada

Estávamos embarcados em um avião bem antigo e pequeno, então considerando qualquer adversidade de clima, eu sabia que ele seria o último a decolar.

Em alguns minutos, começou a chover bem forte, como muito vento. O avião balançava.

20 minutos depois de estar ali, no meio daquele tempestade, o comandante fala:

“Portas em automático”  – e o avião começa a andar para a cabeceira da pista.

Fico observando a pista e nada acontece. Todos outros aviões estão parados. Ninguém pousava, ninguém decolava. Certamente não seria aquele avião velho que decolaria. De qualquer forma, naquele momento, em meio a raios e rajadas de vento, eu fiquei com bastante medo de que alguém estivesse tomando uma decisão bastante imprudente.

Chegamos à cabeceira da pista e ficamos parados… A previsão de saída era as 22:20 e tudo isso aconteceu neste horário, mas era visível que nada aconteceria.

A longa espera e mais um alarme falso

Depois disso, ficamos ali estacionados cerca de 40 minutos. Estávamos em Congonhas, que fecha as 23h. Pela soma dos tempos, vocês podem ver que estávamos muito próximo das 23h.

Faltando 5 minutos ou menos, ainda não havia nenhum movimento no aeroporto, apesar do clima ter melhorado razoavelmente. Faltando 2 minutos o avião começou a fazer o movimento de manobra para decolagem… Quando terminou de fazer o movimento, era 23:02 ou algo parecido.

Obviamente era mentira que decolaríamos (apesar do meu fundo de esperança de que dariam uma brecha)… Logo falou o comandante:

“Por conta do horário, o aeroporto fechou e não fomos autorizados a decolar”.

Para que mentir?

Nessa hora, quase 2 horas no avião passando bastante calor, eu só pude ficar com bastante raiva da companhia. A gente ficou preso no avião e, no meu entender, por uma estratégia da empresa, não por uma chance real de que iríamos decolar. Ninguém decolou…

Era um avião pequeno e antigo, e nenhum avião estava saindo. Eu suponho, e até entendo, que por conta de todo o caos, era melhor manter as pessoas no avião do que desembarcar todo mundo e tal.

Enfim, falta de transparência e informação correta, foi o que o mais me irritou durante o processo de cancelamento e também nas tentativas de reagendamento.

Reagendando o voo e a primeira dica

Logo que veio a notícia, eu corri para tentar resolver o problema.

Primeiro passo foi olhar meu email. Visto o atraso, eu tinha recebido um email (aquele: “Seu voo está atrasado. Consulte suas opções”) sugerindo que eu alterasse o voo visto o atraso, porém, este email havia sido enviado em um momento que eu já estava dentro do avião. Fui ver se tinha algo novo, porém não tinha nada ainda.

Enquanto isso o comandante falou: “O aeroporto está cheio e devemos demorar um pouco para desembarcar”.

Peguei o telefone e liguei na central da Latam para tentar alterar o voo.

Esta é a primeira dica: para que esperar resolver na sala de embarque já que tem um celular nas mãos?

Apesar da boa ideia e boa intenção, foi uma grande perda de tempo. A Latam tinha atualizado o voo como se ele tivesse decolado (ele aparecia como “Em rota” no site do aeroporto). Aí eu fiquei uns 20 minutos no telefone falando para a atendente: “moça, o voo foi cancelado…checa a informação”. Ela tentou ser prestativa aparentemente, buscando informações, falando com a supervisora dela e tudo.

Porém, 30 minutos depois do aeroporto fechar, ela ainda não tinha a informação de que o voo tinha sido cancelado. Desisti e desliguei.

Tentei ligar no SAC. Espera enorme.

Esta é outra dica: SAC e central de atendimento são coisas diferentes – no SAC, eles tem várias regras para seguir e é o canal oficial para abrir reclamações e para cancelamentos.

A decisão mais importante para minha sanidade mental

Meia-noite finalmente descemos do avião e fomos para a sala de embarque. A decisão mais importante para minha sanidade foi a de voltar para casa e  resolver a distância.

E está mais uma dica:

Nesta situação, vários voos tinham sido cancelados. Filas, gente muito estressada porque perderá compromisso importante. O melhor é fazer as coisas com calma.

Esta decisão, claro, só foi possível porque eu estava em São Paulo (ou porque tinha para onde voltar), além do fato de que meu compromisso do dia seguinte não era nada de outro mundo. Era a noite e também não perderia dinheiro ou um evento espetacular.

Resolver o problema foi fácil

Saí de Congonhas mais de meia-noite e pude ver as aglomerações que ficaram lá tentaram resolver o problema. Certamente muita gente que não tinha para onde voltar e que tinha compromissos importantes.

Aproveitando os quase 30 minutos no taxi, continuei ali a minha tentativa de resolver o problema e Voilá. Foi muito fácil alterar a passagem, mas contou com sorte.

Chequei meu email e vi que tinha vários emails da Latam falando do atraso, mas nada do cancelamento. Nenhuma informação útil de como resolver o problema.

Por sorte, curiosidade ou malandragem, voltei naquele email que tinha falado do atraso do voo (Título: Seu voo está atrasado. Consulte suas opções) e cliquei no botão/link que falava “Veja as opções”.

Para minha surpresa (a primeira boa daquela noite), abriu uma página me dando a opção para remarcar. Em minutos, remarquei para o dia seguinte pela manhã. Felizmente eu tinha alguma flexibilidade na agenda do trabalho e consegui fazer o ajuste.

Dica da sorte: veja se algum link antigo que você tenha recebido, te leve estranhamento para a solução do problema!

Nem tudo ainda estava resolvido

Ainda no taxi tentei resolver o último problema, mas não consegui. Liguei para o SAC para abrir uma reclamação e pedir reembolso dos gastos que tive por conta do cancelamento.

Dica: sempre peça o reembolso, eu já tive custos que deveriam ser reembolsados e acabei deixando para lá. Nunca mais farei isso, não faça também.

Fiquei em uma espera grande, mas finalmente consegui falar quando já estava em casa. Superei a famosa URA Espace60 (ou seja, aquela que você nunca consegue falar com quem você quer). Eu tive que ligar 3 vezes até falar com a pessoa certa e conseguir abrir a reclamação, tanto do cancelamento, como do reembolso.

Protocolo aberto, por email me pediram os comprovantes dos gastos (taxis e refeição no aeroporto). Eu acho engraçado pedirem os comprovantes… Eu não fui para o aeroporto planejando que meu voo fôsse cancelado. Tampouco eu tenho colecionismo e por isso jogo as notas fiscais fora. O taxi da volta para casa, eu peguei o recibo, os demais, eles vão ter que se contentar com o comprovante do cartão e me reembolsar os quase R$200 gastos desnecessariamente.

Para terminar a história, confirmaram meu reembolso e deve cair nos próximos dias. Mais uma parte bizarra da história é que  responderam por email e fizeram eu ligar no SAC DE NOVOOOOOOO para passar os dados do banco.

Conclusão: Se cancelar seu voo…

…mantenha a calma e pense se tem alguma outra forma de resolver o problema do voo cancelado que não seja entrando no meio de filas e muvucas de gente cansada e eventualmente raivosa.

De qualquer forma, desejo que isso não aconteça com você. Além de ser uma experiência frustrante, aparentemente as empresas não aprenderam exatamente com a lidar com ela.

No meu caso, com a Latam indo de Congonhas para Curitiba, eu tive que ficar pedindo por favor para ter meus direitos resolvidos rapidamente. Um amigo meu teve o voo voltando de Orlando para Campinas com a Azul. Pelo relato dele, a solução foi proativa e sem nenhuma reclamação maior, a Azul deu vouchers 1000 dólares por passageiro, além de todos os custos oriundos do atraso (nova passagem, hospedagem e refeição).

Cada  cancelamento, uma história…